12345架起群众与政府之间“连心桥” 遇难能解 遇求能助 遇急能应

　　我市以12345市长热线为基础，强力推进全市26家政务服务热线整合，在全省率先建立了“一个号码管服务”的一体化社会公共服务平台。热线整合近半年来，有效解决了热线号码多、管理分散、接通率低、办理低效等问题，进一步提高了政府服务水平。

　　1月18日，市民王女士反映，源汇区五一路与人民路交叉口西北角建行门口地下管道崩裂向外冒水，水漫人行道，并造成地面塌陷，柏油路面局部突起近20厘米。由于情况比较紧急，市长热线当即电话交办清源供水抢修，又电话交办市公安局，要求立即派民警赴现场维持交通秩序。16时，抢修人员调来挖掘机等设备进行整修；20时49分，清源供水公司来电回复，已维修完毕。1月21日上午，清源供水公司与市政管理处协商解决破损路面维修等后续问题。

　　热线整合以后，类似这样突发、紧急的情况都得到了及时、有效的管控、处理。

　　值守、联动机制效应初显。12345平台建立7×24小时值守和三级联动响应机制。一级联动单位成立专业处置队伍、配备交通工具，实行24小时值班备勤，对需现场处置的群众诉求，及时、快速赶赴现场处置；二级联动单位要求值班电话24小时畅通，及时接收12345平台转接诉求，并按要求妥善协调处置；其他为三级联动单位，要求规定时间内对12345平台转接的群众诉求及时办理。目前，12345平台有效分流了110非警务类警情，紧急类特别是夜间紧急事项得到迅速、高效处理。群众遇到困难，只要拨打12345，就能及时、有效地得到政府部门的帮助。

　　投诉渠道更加畅通、便捷。我市把12345平台建设作为“最多跑一次”改革的一个抓手，不断提高办结效率，真正为群众解决每一件小事。

　　12345平台还运用大数据分析功能，及时对热线各类数据进行梳理、分析、研判，汇总群众诉求、民意动态、社会热点和民生问题等信息，为各级、各部门提供决策依据。

　　平台运行更加高效、规范。12345平台结合新形势需求及时建章立制，构建操作有程序、管理有办法、职责有追究的良好格局，有效保障热线运行秩序。为提高办理市长热线工作质量，我市出台了《漯河市12345市长热线联动责任单位考核方案》，对热线承办工作中表现突出的单位和个人予以表彰，对工作不重视、敷衍的单位进行通报批评并责令限期整改。及时出台话务员、派单员、督办人员、回访人员等12345市长热线办公室内部管理考核方案，确保案件及时高效转办、超期案件有效督办等，使案件办结率、群众满意率得到稳步提升。

　　全市政务服务热线整合到12345市长热线以来，整体运行平稳。自2018年11月至今，平台月均接话量增加了两倍，热线接通率达98%以上，按时办结率达96%以上，群众综合满意率达98%以上，有效化解了大量社会矛盾，维护了企业和广大群众的合法权益，真正在群众与政府之间架起了一座 “连心桥”。

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