从一封感谢信折射出的优质服务口碑 ——临颍县行政服务中心国土资源局服务窗口工作侧记

    (本网讯 通讯员 刘凤明)2015年4月16日，临颍县行政服务大厅办公室收到了一封来自郑州一位赵女士寄来的感谢信，感谢信的内容是这样写的：

    前几天，我回老家办理土地证的信息内容变更，我到了土地局办事大厅的服务窗口咨询，只见那里坐着一位同志，端坐着，低着头，写着字，我冲他说：“你好”，他抬头看着我说：“请问有什么可以帮您的？”我说我的土地证有信息需要变更，他看了看我的土地证及要变更的内容，告诉我说都需要什么材料，一边说一边把需要准备的资料写在纸上。“这些都是办理变更信息所需资料，你准备好再来办理吧”？他说。“好的，我尽快回去准备，我在郑州上班，没在老家，这恐怕来回要跑好几趟”，我小声说。“这样吧，你先把申请写好，现有的资料放在这里，其余需要准备资料可以发给我们，如果办好了你回来不方便，我们可以给你邮寄过去，这是我的电话，有什么问题打电话给我，免得多跑趟了”。我心想，我已经十年没在临颍生活了，这位同志的细心真是让我深切的感受到了一种久违家的温暖。我曾经和朋友去过其他地方办理有关证件，对那里工作人员的“冷酷”印象很深，我不由的进行了对比，由衷的感叹，还是家乡好！

    我已经在两天前接到了邮寄来的土地证，心里感慨万千，我现在也不知道土地局那位同志叫什么名字，想说声谢谢都不知道该怎样称呼，在此随笔说了几句心里话，谢谢！在你的身上真正体现了“便民服务”这四个字的宗旨。

    希望临颍行政大厅办公室的同志多多提倡这种真正能为老百姓办真事、办实事的风格，发扬这种为人民服务的态度。也希望以后有机会当面向这位同志说声谢谢！谢谢！辛苦了！在此给你100个赞！

                                                                                                                                                                     赵会平

                                                                                                                                                             2015年4月16日
    像上面这样感人的事件，在窗口数不胜数。这是国土资源局窗口以“办事效率高、发证速度快、工作公开透明”为标准，变单一服务为多元服务、常规服务为深度服务、被动服务为主动服务，完善管理制度，改进服务流程，创新工作模式，支持地方经济社会发展，服务企业民生的结晶和写照。窗口多面锦旗和表扬信的背后折射出的是群众的认可，是国土资源部门高效、优质的服务。

    抓“硬件”建设，为对外服务提供良好基础条件
    窗口服务方式的推行，既是实施政府效能提速、优化服务环境的重要举措，也是加强党风廉政建设的有效途径。窗口在“硬件”配备上，始终坚持高起点、高标准。具体达到了三个“优”。一是“环境优”。电脑、桌椅等服务设施由服务大厅配置外，县国土资源局还配备了打印机、复印机、多易拍等办公设备和软件，环境整洁，地亮桌净，为服务对象提供优良的服务环境；二是“配置优”。为窗口人员统一配备了标志服，制作了个人铭牌，在窗口摆放文明服务用语示范牌，配备资料档案柜，窗口设有便民箱；三是“服务优”。窗口设立文明示范岗，在显要位置悬挂工作人员监督台和工作服务承诺，为窗口服务的规范、高效运作打下了坚实的基础。
    领导现场办公，解决特殊难题
    为走近群众，走进基层，解实情，办实事。近年来，临颍县国土资源局一直坚持局领导窗口现场办公制度，专一制定了窗口办公日程安排表，班子5名成员每周轮流到窗口带班，现场办公。这一措施使办事企业和群众遇到的一些急难问题在窗口及时得到解决，避免了请示、汇报、研究再答复等繁琐过程。2014年5月的一天，国土局窗口突然来了十几位群众，情绪十分激动。当时正在窗口带班的副局长杨俊峰热情的接待了他们。经过深入细致的了解，原来由于边界问题，群众与开发商发生争议。杨俊峰一边安抚群众不要做过激的行为，一边耐心的给群众讲解有关政策，并作出限时解决的承诺，使群众非常满意。据统计，近年来仅领导现场办公及时处理解决的难题就达20多起。
绿色通道保发展 服务贴心零障碍
    窗口是一个城市的名片，是城市文明程度的缩影。不仅代表着国土人的服务形象和服务水平, 而在更大程度上代表着政府的形象。为了支持临颍县域社会经济发展,临颍县国土资源局开通了项目绿色通道,实行重点项目特事特办。窗口倡导干部换位服务思考，实行“倾斜服务、热情服务、贴心服务、周到服务、延时服务、委屈服务”，努力做到份内的事积极办，份外的事帮着办，能办的事立即办，难办的事妥善办。坚持以群众利益无小事为己任，以群众满意不满意做为衡量工作的标准，增强队伍的公仆意识和服务意识。变被动服务为主动服务，始终本着“高效、快捷、服务”的宗旨，坚持“集中、规范、透明、便民”的原则，按照尽最大可能取消不必要的程序，尽最大限度简化不必要手续的要求，对行政职权目录、工作流程、办事时限、责任追究等重点内容进行细化梳理，大大提高了工作效率，真正为开发企业和办事者提供“只进一个门、只找一个人”的一站式服务，得到了用地企业和群众的一致赞扬。与此同时窗口还在干部职工中开展了优质服务竞赛活动，工作中，全体职工始终做到“三个一”。即：对办事人员一张笑脸相迎、一片诚心接待、一个满意结果相送。服务中做到“三声，四不让”。即‘来有迎声、问有答声、走有送声’。“不让群众久等、不让群众为难、不让群众受气、不让群众反复跑路”。从而全面提升了窗口服务质量，打造了和谐窗口新形象。2012年6月的一天，一位企业老板到窗口办理土地使用证书，当他拿着材料来到窗口的时候，已经到了中午下班时间。当窗口负责人陈涛了解到企业老板并不是本地人，而且下午还有事要赶回平顶山老家的情况后，立即组织大家加班加点，等到土地使用证办理完毕，已经是下午一点多钟。这位企业老板拿到土地使用证后，非常感动，一定要请窗口同志吃饭，被他们婉言谢绝。几天后，县优化办就收到了该企业送来的锦旗，上面写着“热情服务、廉洁高效”八个字，虽然只是简单的八个字，却让窗口同志心里感到非常的温暖，体现出国土部门优质服务的工作作风。还有一次，窗口工作人员接待了一位行动不便的老大爷前来办理土地使用证，当时老大爷带来的资料并不齐全，为了避免老人再跑冤枉路，窗口工作人员决定开车将老人送回家中，并在老人家中将所有材料准备齐全。土地使用证书办好后，窗口工作人员又亲自将证书送到了老人家中，老人手捧土地证书，热泪盈眶，紧紧握住工作人员的手，连声说道：“谢谢、谢谢、谢谢！我活了70多岁，还是第一次遇见这么好的工作人员……。”
    临颍县国土资源局窗口工作人员，以实际行动用他们热情周到、廉洁高效的服务,诠释了“文明国土、地利人和”的文化内涵,铸就了窗口的优质服务品牌。据统计，2010年以来，临颍县行政服务中心国土资源局服务窗口共办理国有土地使用证800多本，集体土地使用证10000余本，他项权利证200余本，未出现一例错登，漏登现象。各项审批业务均在规定时限内办结，实现了按时办结率100%，群众满意度100%。该窗口2011年荣获漯河市行政服务中心优质服务窗口称号；连年被临颍县行政服务中心评为年度红旗窗口、20个季度被评为季度红旗窗口；20多人次被县行政服务中心评为季度服务明星；2013年窗口负责人陈涛还被河南省国土资源厅评为优质服务先进个人。
 

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